El uso frecuente de plataformas de pago instantáneo y banca digital ha incrementado los casos de fraudes telemáticos. Diariamente nos encontramos con situaciones de transferencias no autorizadas, ataques de suplantación de identidad telefónica (spoofing bancario) o pagos realizados bajo engaño en compras online.
A menudo, la primera respuesta de las entidades bancarias ante una reclamación suele ser responsabilizar al cliente alegando que facilitó sus claves o que la operación fue confirmada mediante SMS. Sin embargo, la normativa actual establece un marco de protección para los usuarios que es importante conocer.
Responsabilidad del banco frente a operaciones no autorizadas
La reclamación en casos de fraude bancario varía radicalmente dependiendo de si la operación fue autorizada o no. En las operaciones no autorizadas (por ejemplo, cuando un tercero accede a la cuenta mediante phishing y realiza una transferencia sin nuestro consentimiento), la normativa de aplicación es el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago.
- Obligación de reembolso (Art. 45): La ley señala que el proveedor de servicios de pago debe devolver el importe de la operación no autorizada tan pronto como tenga conocimiento de ella.
- Carga de la prueba (Art. 44): Es la entidad financiera quien debe demostrar que la operación fue autenticada correctamente y que no hubo fallos en sus sistemas de seguridad.
- Negligencia grave (Art. 46): El banco podría negarse a devolver los fondos si demuestra que el cliente actuó con fraude o con negligencia grave en la custodia de sus credenciales.
¿Cuándo se considera que el cliente ha actuado con negligencia grave?
La calificación de «negligencia grave» depende de las circunstancias de cada caso. Sin embargo, los tribunales vienen señalando que ser víctima de un engaño sofisticado no siempre equivale a negligencia grave.
En modalidades complejas como el SMS Spoofing, donde el mensaje fraudulento aparece en el mismo hilo de conversaciones del banco, o cuando se recibe una llamada en la que el número en pantalla coincide con el de atención al cliente de la entidad, los juzgados suelen valorar que la víctima actúa creyendo que se comunica con su banco real. En estos supuestos de operaciones no autorizadas, si el cliente tomó precauciones razonables, es habitual que la responsabilidad recaiga en la entidad por los riesgos asociados a sus sistemas digitales.
Diferencia entre pagos autorizados bajo engaño y operaciones no autorizadas
Es fundamental distinguir jurídicamente las operaciones no autorizadas de aquellas en las que el cliente, engañado, autoriza conscientemente el pago (por ejemplo, enviando un Bizum al comprar un artículo falso por internet que nunca recibe).
| Tipo de operación | Procedimiento legal |
|---|---|
| Operación no autorizada (ej. phishing, hackeo): El estafador toma control de las claves y realiza el pago sin consentimiento. | Vía civil contra el banco: Se reclama directamente a la entidad bancaria la devolución de los fondos por fallo de seguridad bajo el RDL 19/2018. |
| Pago autorizado bajo engaño (ej. compras falsas): El titular ordena voluntariamente el envío de dinero creyendo una mentira. | Vía penal contra el estafador: El banco no asume responsabilidad porque la orden de pago fue emitida por el titular. La vía es presentar denuncia penal por delito de estafa. |
En el caso de pagos autorizados bajo engaño, es importante prestar atención a la prescripción del delito. Si la cantidad estafada no supera los 400 euros, nos encontramos ante un delito leve de estafa, el cual prescribe en el plazo de un año. Por tanto, es imperativo interponer la denuncia policial y judicial sin demora para evitar que la infracción penal prescriba.
Pasos a seguir si eres víctima de un fraude bancario
- Bloqueo de cuentas y tarjetas: Contacta urgentemente con tu banco para suspender los accesos a la banca online y bloquear medios de pago.
- Interponer denuncia policial: Acude a la Policía Nacional o Guardia Civil aportando todos los datos disponibles (números de teléfono, enlaces, justificantes de Bizum, horas e importes).
- Reclamación al Servicio de Atención al Cliente: En casos de operaciones no autorizadas, presenta un escrito formal al banco adjuntando la denuncia y solicitando el reintegro de la cantidad.
- Asistencia jurídica: Si el banco deniega la reclamación en supuestos de operaciones no autorizadas, será necesario valorar la viabilidad de una demanda civil. Si se trata de un pago autorizado bajo engaño, la actuación consistirá en impulsar el procedimiento penal contra los responsables.
Asesoramiento legal para reclamar transferencias fraudulentas
Ante la denegación sistemática de las entidades bancarias a devolver los importes sustraídos, contar con asesoramiento legal especializado permite plantear adecuadamente la reclamación desde el primer momento, escogiendo la vía civil o penal según corresponda.
En el despacho de Gemma Álvarez Abogada estudiamos tu caso para determinar si ha existido negligencia grave, preparamos la reclamación previa al banco y, si es viable, iniciamos las acciones judiciales oportunas para intentar la restitución de los fondos. Contacta con nosotros y analizaremos tu situación.